宝马MINI的“冰淇淋”事件是一起由于展台工作人员区别对待中外访客而引发的舆论危机事件发生后，宝马MINI在微博上发布了两次道歉声明，但并没有平息网友的愤怒本文将从事件的起因、过程和影响三个方面，对宝马MINI的危机公关进行分析和评价。

事件的起因：宝马MINI在上海车展期间，为吸引观众，发放冰淇淋给现场观众但是，有网友爆料称，在展台领取冰淇淋时，工作人员拒绝给中国访客发放，声称已经发放完毕而当外国访客前来索要时，工作人员却从保温箱里拿出冰淇淋给他们，并且态度热情。

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这一行为被认为是对中国访客的歧视和侮辱，引发了网友的不满和抗议事件的过程：在网友的曝光和质疑下，宝马MINI先后发布了两次道歉声明第一次道歉声明是在4月20日下午，宝马MINI表示“因我们内部管理不细致和工作人员失职引起了大家的不愉快”，并承诺“检讨自己并改善管理、加强内部培训”。

第二次道歉声明是在4月21日上午，宝马MINI进一步解释了事件的原委，称视频里的4-5个“老外”是公司员工，佩戴了员工胸牌，并对流程疏忽和管理不细致再次致歉。

事件的影响：宝马MINI遭到了网友的强烈抵制和谴责，其品牌形象和市场信誉受到了严重损害有网友表示要退订或取消购买宝马MINI的车辆，有网友表示要抵制所有宝马旗下的产品，有网友表示要向消费者协会或工商部门投诉或举报。

此外，宝马MINI还面临着舆论监督和法律风险，可能被追究其违反消费者权益保护法综上所述，宝马MINI的“冰淇淋”事件是一起典型的危机公关失败案例。宝马MINI在事件处理上存在以下几个问题：

缺乏及时性和主动性宝马MINI在事件发生后没有及时作出回应和澄清，而是等到事态扩大后才发布道歉声明，失去了主动权和信任度缺乏诚意和负责宝马MINI在道歉声明中没有明确指出问题的根源和责任人，也没有提出具体的改进措施和赔偿方案，只是使用了一些空泛和敷衍的语言，没有表现出真诚。

这样的道歉不仅不能消除公众的不满和怀疑，反而会增加他们对宝马MINI的不信任和反感缺乏沟通和协调宝马MINI在事件处理上没有与涉事的冰淇淋供应商和展台工作人员进行有效的沟通和协调，导致了信息不一致和矛盾，增加了公众的质疑和不信任。

缺乏敏感性和尊重性宝马MINI在事件处理上没有充分考虑到中国消费者的感受和需求，没有体现出对中国市场的重视和尊重，触犯了中国消费者的民族自尊心和爱国情感因此，宝马MINI应该从以下几个方面改进其危机公关能力：。

建立快速响应机制宝马MINI应该在事件发生后立即做出回应和澄清，及时掌握舆情动态，积极主动地与公众沟通，避免信息真空和误解建立诚信负责文化宝马MINI应该在道歉声明中明确指出问题的根源和责任人，承担相应的责任和后果，提出具体的改进措施和赔偿方案，表现出真诚和诚意。

建立有效协作机制宝马MINI应该在事件处理上与涉事的冰淇淋供应商和展台工作人员进行有效的沟通和协调，形成一致的声音和立场建立敏锐尊重意识宝马MINI应该在事件处理上充分考虑到中国消费者的感受和需求，体现出对中国市场的重视和尊重。

宝马MINI应该在道歉声明中明确承认自己的错误，向受到不公平待遇的中国访客道歉，向合作的冰淇淋供应商道歉，向关注事件的公众道歉，并且说明自己将如何改正错误，防止类似事件再次发生，以及如何对受影响的各方进行补偿和安抚。

这样，宝马MINI才能有效地化解危机，挽回声誉，重建信任，维护品牌形象。